踏入温岭市太平南路，行不多远，原本狭窄的街道便被熙攘的人流与车流填满。循声望去，川流不息的源头直指温岭市中医院。这座隐于闹市的中医名院，其低调的外观与非凡实力形成强烈反差。

谁能想到，这家在浙江省三甲中医院评审中摘得总分第二佳绩、作为全省县级中医院唯一代表在全国三级公立中医医院绩效考核中斩获A等级、浙江省中医医院精细化管理标杆、浙江省中医系统首家成立医院管理与发展研究院的中医院，竟没有想象中恢宏的院区与气派的门庭？一方镌刻着“温岭市中医院”字样的青石静立院中，后方李时珍塑像巍然伫立，这两处简洁的标识，默默向过往行人诉说着这里的中医底蕴。

恰如古语所言“酒香不怕巷子深”，温岭市中医院以深厚的医疗实力与卓越的管理水平，在市井烟火中绽放出璀璨的中医药光芒。酒香，需要时间的陈酿与精湛的工艺。而中医院的高质量发展则需要精细化的管理和医疗技术的不断创新。

早在2017年，徐道绲就任温岭市中医院院长，凭借此前多年的管理经验和浙江人特有的实干精神，他立足本院实际，借鉴企业化战略管理思维，医院引入了 “卓越绩效管理模式”，搭建“精细化管理” 体系。

8年来医院坚持 “用心服务、守正创新、追求卓越” 的发展理念和“强中医、强管理”的发展策略，医疗技术做乘法求蝶变、服务内容做加法提品质、管理流程做减法增效率，从技术医疗向价值医疗转型，想的细，做的实，以精细化赋能医院高质量发展。

差异化学科建设

作为一家基层中医院，打造好中医重点学科是立院之本。温岭市中医院本着“人无我有、人有我强、人强我特”的原则，立足“常见病、多发病”，以当地老百姓就医需求与就医文化为导向，在 “有所为有所不为” 的差异化学科建设理念下，通过融合患者痛点、自身优势点及与周边医院的差异点这三大维度做好学科建设的 “选择题”，并选择性与上级医院开展合作，构建精准对接百姓需求的学科发展模式。

以人、财、物上的倾斜政策为基础，建立专科（专病）信息协调服务中心（肿瘤、肾病等病例上报信息平台），助推学科建设。通过选择病种，信息采集整合病源，集中专科治疗，从专科量的优势逐步转化为专科质的优势最终达成专科品牌优势建成学科品牌。

目前肾结石、肿瘤等七个病种，只要在医院任意科室发现都会及时报到信息中心，中心在两小时内和患者联系，以关心的口吻告知院内及院外可以为其服务的医疗专家团队。确保患者能及时获得专科的诊断与规范治疗。

人才是医院发展中亘古不变的话题，尤其是对于一家县级中医院，人才是发展的第一要素，也是学科建设的核心任务和根本目标。温岭市中医院通过双轨制培人才：学科带头人及普通医生实行导师制培养模式；中医药人才采用传统的师带徒机制。

徐道绲提到：“师带徒机制绝非是鞠个躬、拍个照、敬杯茶，走个形式，而是每月设置规定动作强化过程管理，每年开展总结汇报检验阶段成效，三年周期末进行出师考核答辩，并与绩效挂钩，构建有压力有动力的人才培养成长机制。”

医院还推出“读经典、跟名师、做临床”的举措，将中医药传承与临床实践深度融合。他说，“《黄帝内经》《伤寒论》等经典不仅必须研读，更需熟记于心，且在职称评定前须通过由上级医院或浙江中药大学出题的闭卷考试，合格者方可参加职称晋升，这样一来迫使职工去学习。”

进修作为人才培养的重要路径，医院通过 “进修六必谈” 实现人才培养的全流程闭环管理。

医生在进修之前，科主任找其谈话，从科室发展角度明确进修需求与目标。分管院长与其谈话，从院领导层面对进修予以重视，强调医院战略层面的期望与资源支持。进修期三个月后进行一次阶段性汇报，内容涵盖在进修单位的所学所得、重点进修方向。

进修结束后，进修人员需面向全体中层干部进行总结汇报，汇报时按专业区分模板，并由中层干部对汇报内容进行评分。回院一个月内，业务院长针对其在开展新技术新项目过程中遇到的困难，专门组织召开业务帮扶会，助力解决实际问题。

回院一年后，医院进行综合评估，内容涵盖新技术新项目开展数量、门诊及住院人次增长量等指标，综合成绩与进修期间的奖金挂钩，以此形成进修管理的闭环。

近年来医院核心病种诊疗水平显著提升，前列腺恶性肿瘤手术开展例数连续4年位列浙江省中医系统首位；肝脏恶性肿瘤经肝动脉栓塞化疗、腹股沟疝修补、肾上腺手术等10大病种诊疗例数位居全省中医系统前三位。

特质化中医药服务

温岭市中医院贯彻“无中医不诊疗”的理念，但院内并非所有医生均为中医专家，那么如何实现中医特色诊疗在首诊环节的全覆盖？医院与上海中医药大学合作搭建中医体质辨识系统，通过信息化手段采集患者的相关数据，并实时传输到上海中医药大学，一分钟内即可完成体质辨识。

他说，“其结果与本院资深主任医师诊断吻合率超 95%。”通过体质辨识提前发现体质偏颇，在疾病未发时即给予中医调理干预，发挥中医药在治未病中的作用。又在重大疾病诊治中发挥协同作用，将中医药特色疗法与现代医学手段结合，形成优势互补的诊疗方案。

比如，患者来院诊疗肿瘤或胆囊炎、胃炎、胃痛等症，在运用西药开展针对性治疗的同时，通过中医体质辨识精准把握患者个体差异，同步介入中药调理、针灸推拿等特色疗法，提升临床综合疗效。

中医体质辨识在疾病康复阶段也发挥着关键作用，以中风后遗症患者为例，在借助康复器材进行功能锻炼的同时，通过中医体质辨识制定个性化康复方案，形成 “现代康复手段 + 中医辨证施治” 的协同模式。

聚焦中医外治，以“四增”理念打造全省中医系统中医外治技术的质控标杆。在这里，徐道绲重点介绍了医院发展中的四个“增”：“增项目、增疗效、增体验、增规范”。

中医项目涵盖针灸、推拿、中药内服外敷、艾灸、拔罐、刮痧、中医正骨等多种传统疗法。温岭市中医院突破传统疗法的局限，秉承浙江 “四千精神” 中 “走遍千山万水拜名医” 的学习理念，拓展中医护理与治疗项目二三十种，针对不同病症匹配差异化治疗方案，实现疗效精准化。这是四 “增”里面的“增项目。

对于中医药的疗效，有句古话叫“良药苦口”。

“可良药为什么非得要苦？”徐道辊介绍，医院摒弃 “良药苦口” 的传统认知，在实施中医药治疗时从价值医疗出发，通过优化中药口感、改良剂型（如颗粒剂、膏方）、精准辨证配伍减少用药剂量等方式，兼顾药效与患者体验，让中医药治疗在保持辨证施治的同时，以更人性化的服务提升患者的依从性与治疗感受。

同时通过系统梳理现有的中医外治技术，淘汰体验感欠佳、疗效不显著的项目，筛选保留兼具舒适体验与确切疗效的优质治疗手段，逐步形成中医外治的专科化诊疗体系。

此外，医院还将流程优化与中医特色深度融合：挂号环节通过精准分诊系统，依据患者症状智能匹配擅长中医外治的医师，确保对症诊疗。

在检验流程中融入中医 “辨证施治” 理念，除常规西医指标外新增中医四诊信息采集模块，为医师提供更全面的诊疗依据以助力个性化方案制定。

取药时，药师不仅提供用药指导，还会针对患者病情发放中医特色疗法推荐卡，如穴位按摩图解、中药足浴配方等，将治疗从院内延伸至家庭。

医院建立中医外治疗效追踪平台，对保留的优质外治技术进行长期随访，通过大数据分析患者治疗前后症状改善情况，持续优化治疗方案，真正实现医疗服务 “增疗效”、 患者“增体验”的目标。

全流程精细化管理体系

医疗服务质量包括医疗质量和服务质量两大方面，其中医疗质量直接影响医院的发展方向，而服务质量则影响医院的发展速度‌。在医院的发展中，医疗质量是实现可持续发展的核心基石与生命线。

温岭市中医院以 “数字、共识、专管、信息、闭环”的管理理念，构建起“数字量化质控指标、凝聚全员质量共识、组建专职监管团队、搭建信息化追溯系统、完善安全保障机制”的数字化质量安全管理体系，让“管理制度化、制度表单化、表单数字化、数字信息化、信息智能化”。

医院的质量管理以数字为核心纽带，将抽象管理要求转化为可量化、可追溯的表单体系。并将所有数字化指标细化至科室、职能部门甚至最基层岗位，确保每个环节都有专人负责。临床科室设置18个专管员项目，每人分管 1-3 个指标，每月进行科室精细化管理汇报会，通过明确分工、责任到人、奖罚分明的机制实现责任到人。

徐道绲认为，“无论是数字化还是专管模式，若要提升效率、提高管理效能，就必须跟进信息化建设，信息化能够对环节质量与终末质量进行管理，实现过程管控与结果管控。”

他强调，“医疗质量绝非职能部门的独角戏，而是需要全院上下形成思想共识、凝聚行动合力，以全员参与的姿态推动管理工作落地。”

医院每年年初召开医院年度策略规划共识营活动，在品质与安全策略主题中围绕年度质量指标设定、行动计划部署及问题解决方案等内容，以 “过程向目标对齐、结果向过程验证” 为导向，构建全院职工在管理全链条中目标一致、过程衔接、结果互证的协同机制。

   “协同力提升了，才能提高执行力。”有了数字和信息的支撑、专管监督、全院职工的共识，如果没有反馈、跟踪及结果应用，也没有跟奖金、职称挂钩，则一切管理的实际效果会大打折扣。

所以医疗质量管理要形成集数字化支撑、共识凝聚、专职监管、结果追溯于一体的闭环管理体系。

目前，温岭市中医院的医疗质量管理体系已从 1.0 版升级至 2.0 版，实现了从传统管控模式向以 “关键质量” 为核心的管理转型。

2023年并在包含 3 家上市公司的 19 家参评单位参与的温岭市政府质量奖评选中，以总分第一的成绩斩获该奖项。

全周期暖心服务

创新建立覆盖“院前（信任文化）-院中（满意文化）-院后（感动文化）”的全流程服务体系，将患者需求贯穿诊疗始终。

说到服务，徐道绲院长颇有感触地说，“在优质医疗资源济济的温岭，中医院的中医人才储备与技术实力尚未形成领先优势，在此背景下唯有将服务创新作为核心竞争力，给病友一个选择你而不选择别人的理由，在医疗技术同质化竞争中开辟 ‘以服务取胜’ 的差异化发展路径。”

温岭市中医院通过在服务内容上做加法提供增值服务、在服务流程上做减法提供便捷服务的方式，优化服务效率、增加患者的就医体验感。将对患者无价值的环节去除，把原本三步或四步的流程精简为两步。

如患者通过网上预约挂号后，系统自动完成挂号合成，实现 “不取号、直接候诊、直达诊间看病” 的便捷流程。住院患者如需入院，在诊间看病时由医生开具电子住院证，诊间缴纳住院押金后，直接至病房办理住院。而患者出院时，在护士站即可一站式完成拿药、结算、盖章等流程，无需在往返收费处、药房等多个窗口。

医院通过服务资源整合与流程优化，设立了门诊一站式服务中心。让患者无需辗转多个窗口，在一个服务台就能解决就医的多个需求，缩短等候时间，提升就医效率。

这些都是服务流程上的 “减法”。医院推出六十余项服务 “加法” 举措，如为每位血透病人提供免费接送服务，为通过信息协调中心预约的患者配备陪诊人员等，将精细化贯穿到服务的每个环节。

围绕患者全周期管理，医院成立患者健康管理中心，推行院前信任管理、院中满意管理、院后感动管理，并通过一系列具体措施构建覆盖患者就医全流程的精细化服务体系。这也是精细化服务“加法”中的一项内容。

走进医院门诊大厅，人们会看到正上方显示屏上医院的承诺：超声、胃镜、CT 检查原则上当天完成，肠镜检查隔天完成，肿瘤病种病理报告三天内出具结果……。

护士介绍，对疑似肿瘤患者的病理报告，医院采取病理科加班加点的方式，将传统 6-7 天的出报告时间缩短至 2-3 天，以减少患者的时间成本与焦虑情绪；前列腺穿刺病理报告从以前的平均 8 到 9 天缩短至现在的 2.65 天，大大降低了前列腺肿瘤患者因报告出具时间过长而选择离院的概率。

温岭市中医院对于就医服务中采取的“加减法”，不仅提升了患者就医效率，更以数据驱动持续优化服务。

比如，通过患者就医行为分析，动态监测各流程耗时、患者满意度等指标，定期复盘优化就医流程。像根据挂号时段人流数据，灵活调配窗口开放数量；依据检验报告反馈时效，优化设备排班与样本处理流程等。

同时，医院积极探索 “医防融合” 模式，将健康宣教融入就医流程中，例如在取药环节增设用药指导二维码、在候诊区每天进行多场科普讲座，实现从 “治疗疾病” 到 “全周期健康管理” 的延伸。

温岭市中医院引入卓越绩效管理模式，将平衡计分卡的四大构面作为核心管理工具：从患者构面出发优化就医体验，通过梳理诊疗需求细化服务触点；在内部流程构面重构特色技术服务链条，简化诊疗中的环节提升效率；学习成长构面建立名老中医传承体系与技术创新机制，强化人才梯队建设；通过财务构面精准配置资源，确保各类特色技术项目的投入产出效益。使其与中医诊疗特色、人才培养机制及服务模式深度结合，在遵循中医药发展规律的基础上，实现管理效能与医疗技术发展的协同提升。

(作者：孙丽红）